BCR infiinteaza un departament special care va gestiona integral relatia cu clientii
Cea mai mare banca din România a decis sa îsi schimbe din temelii relatia de comunicare cu clientii. Potrivit surselor ECONOMICA.NET, pâna la finele acestui an, în cadrul BCR va deveni operational un departament care se va ocupa cu gestionarea reclamatiilor primite, cu analiza acestora dar va si verifica efectiv cum se rezolva problemele clientilor.
Confruntata cu probleme serioase de imagine mai ales din cauza proceselor privind clauzele abuzive, cea mai mare banca din România a decis sa construiasca un departament special care sa gestioneze integral relatia cu clientii. Aceasta structura ar trebui sa devina operationala pâna la finele acestui an. “Devenise evident ca undeva s-a gresit în procesul de comunicare cu clientela. Acest nou departament se va ocupa nu doar cu gestionarea reclamatiilor ci si cu analiza lor, a clientilor care le fac, dar si cu urmarirea procesului de rezolvare a problemelor reclamate. Vor sa vada exact unde se greseste acum”, ne-au spus surse apropiate situatiei.
BCR este una dintre institutiile de credit care a pierdut mai multe procese cu clienti care au invocat prezenta unor clauze abuzive în contractele de credit. În plus, având o retea de dimensiuni substantiale, banca se confrunta si cu foarte multe sesizari în ceea ce priveste erori aparute la plata cu cardul ori la alimentarea conturilor sau plata facturilor la automate specializate.
Se inverseaza ciclul de rezolvare a reclamatiilor
Potrivit surselor noastre, odata cu înfiintarea noii structuri, procesul de rezolvarea a reclamatiilor se va inversa, cel putin în ceea ce priveste tranzactiile eronate înregistrate pe card sau la automatele multifunctionale.
“Pâna acum, omul facea reclamatia, banca analiza daca este întemeiata si abia ulterior rezolva problema. Au fost cazuri când acest proces a durat pâna la 90 de zile, de trei ori mai mult decât termenul maxim anuntat de banca. Tocmai de aceea, acum se pare ca va fi invers. De exemplu, daca un client anunta ca a facut o plata la un automat însa contul nu a fost debitat cu respectiva suma, în urma reclamatiei banca va face imediat debitarea si va analiza ulterior cât de întemiata este cererea. La fel si daca unui client i s-au luat mai multi bani de pe card la cererea eronata a unui magazin partener al BCR. Este o schimbare în beneficiul clientului însa o asemenea strategie ar putea ridica probleme pentru banca în privinta gestionarii acestor situatii care sunt de ordinul sutelor pe luna”, ne-au mai explicat sursele noastre.
Schimbare clara de strategie: Negociaza dobânzi si comisioane cu câteva sute de clienti
Ca cea mai mare banca din România a decis sa-si reseteze relatia cu clientii o dovedeste si faptul ca, spre deosebire de pozitiile ferme de pâna acum, BCR a decis sa negocieze conditiile de credit cu clientii cu care se judeca, dupa cum Economica a aratat în exclusivitate.
BCR oferteaza clientii cu care se judeca în doua procese de grup la ÎCCJ cu reducerea dobânzilor la credite, pentru ca acestia sa renunte la pretentiile din instanta. Câteva sute de clientii ai bancii s-au unit în grupuri si au chemat banca în judecata în 2010, la Tribunalul Bucuresti.
Clientii au cerut instantei sa constate ca sunt abuzive mai multe clauze din contractele de credit, printre care cele referitoare la calculul dobânzii, despre care vom vorbi mai jos, si la comisioane. Dupa ce Tribunalul le-a dat dreptate partial clientilor pe fond, Curtea de Apel Bucuresti a admis apelul bancii în totalitate si dosarul a ajuns într-o postura favorabila BCR la ÎCCJ în recurs. Serban Buscu, economica.net
Distribuie
Niciun comentariu
Adaugă părerea ta!