ANCOM: Furnizorii serviciilor de telefonie, internet sau televiziune au obligatia sa publice pe paginile proprii de internet procedura privind solutionarea reclamatiilor
Autoritatea Nationala pentru Administrare si Reglementare in Comunicatii (ANCOM) arata intr-un comunicat de presa citat de agerpres.ro ca furnizorii serviciilor de telefonie, internet sau televiziune au obligatia sa publice pe paginile proprii de internet procedura privind solutionarea reclamatiilor.
”Atunci cand un utilizator intampina probleme cu un serviciu de comunicatii, prima sesizare ar trebui adresata furnizorului respectivului serviciu. Furnizorii de servicii de telefonie, internet sau televiziune au obligatia de a afisa pe paginile proprii de internet procedura privind solutionarea reclamatiilor si de a o inmana abonatilor la momentul incheierii contractului sau achizitionarii unei cartele preplatite. Totodata, utilizatorii acestor servicii au dreptul de a primi gratuit, oricand pe durata contractului, un exemplar tiparit al procedurii”, se arata in comunicatul ANCOM.
In cuprinsul procedurii, operatorii trebuie sa specifice modalitatile prin care utilizatorul final poate inainta o reclamatie (cu indicarea numerelor de telefon, fax, adresa de posta electronica, serviciu postal utilizate in acest scop), programul de lucru pentru primirea si inregistrarea reclamatiilor, termenul maxim de solutionare a reclamatiilor si data de la care se calculeaza acest termen, indiferent de mijloacele de transmitere a acestora.
Furnizorii serviciilor de telefonie, internet sau televiziune mai au obligatia sa precizeze despagubirile la care au dreptul utilizatorii daca nu este respectat termenul de solutionare a reclamatiei.
In cazul procedurii de solutionare a deranjamentelor trebuie specificat termenul maxim de remediere, data de la care acesta se calculeaza, precum si despagubirile aplicabile in cazul nerespectarii termenului de remediere.
”Daca utilizatorii constata ca nu pot utiliza serviciile contractate, indiferent daca este vorba de deranjamente care duc la intreruperea completa sau partiala a serviciului, primul pas este sa se adreseze furnizorului la care sunt abonati. Acesta este obligat sa inregistreze reclamatia si sa remedieze problema in intervalul de timp prevazut in procedura. in cazul in care este depasita durata de rezolvare specificata, utilizatorii pot solicita, conform contractului, despagubiri furnizorului de servicii de comunicatii electronice, de exemplu prin reducerea costului abonamentului proportional cu timpul in care nu a functionat serviciul”, se mai arata in comunicatul ANCOM.
Procedura de solutionare a reclamatiilor trebuie sa cuprinda si informatii cu privire la solutionarea litigiilor, in cazul in care acestea nu au putut fi solutionate pe cale amiabila.
In cazul in care utilizatorii nu primesc procedura de solutionare a reclamatiilor, pot sesiza ANCOM, institutie care poate interveni direct in situatiile in care furnizorii (de servicii de telefonie, internet sau televiziune) incalca drepturile de informare ale utilizatorilor, nu ofera serviciul de portabilitate a numerelor, nu includ anumite informatii in contract sau nu respecta legislatia specifica din domeniul comunicatiilor electronice si serviciilor postale.
Autoritatea pentru Protectia Consumatorului (ANPC) este institutia care poate interveni in nerespectarea conditiilor contractuale (de exemplu, nerespectarea termenului de solutionare a deranjamentului/reclamatiei).
Distribuie
Niciun comentariu
Adaugă părerea ta!