Asertivitatea in mediere
Un mediator de succes nu poate fi decât asertiv. Partile unui conflict pot câstiga prin mediere daca sunt asertive.
Obiectivul în mediere, spre deosebire de judecata în instanta, arbitraj si alte forme jurisdictionale nu este sa învingi cu orice pret. Obiectivul în mediere este sa rezolvi problemele conflictului si sa obtii maximum de rezultate tinând cont si de celalalt. De aceea, asertivitatea nu este sinonima cu agresivitatea. Fata de atitudinea dezarmata si lipsita de încredere în sine si posibilitatile de câstig ale persoanei pasive, în atingerea obiectivelor lor, oamenii agresivi adopta mental strategia “eu câstig – tu pierzi” în timp ce oamenii asertivi strategia «câstig eu, câstigi si tu». Aceasta este atitudinea cea mai eficienta si în mediere, partile trebuie sa fie active si încrezatoare ca prin comunicarea si negocierea asistata de un specialist în domeniu, mediatorul, vor identifica solutii adecvate, acceptabile, durabile pentru conflictul dintre ele si îsi vor realiza obiectivele propuse pentru satisfacerea nevoilor, cerintelor si pretentiilor proprii, fara ca asta sa însemne un comportament agresiv, de impunere a solutiei fiecaruia si fara a se miza pe recunoasterea si cedarea deliberata, fara opozitie si negociere, din partea celeilalte parti. Un lucru este sigur: este nevoie de mai multa cunoastere si practica pentru a putea fi asertiv.
1. Introducere.
Cu ocazia unor activitati de pregatire profesionala, organizare, consultare legislativa, promovare a medierii am observat ca sunt manifestate mai multe tipuri de comunicare si comportament la mediatori, între care se delimiteaza trei: cel agresiv, cel pasiv si cel asertiv. Acelasi lucru l-am observat si la mediere, atât în ceea ce priveste pe mediator, cât si partile conflictului care se prezinta la mediere.
Din aceste observatii si dezvoltarea prin studiu a cunostintelor despre comunicare, negociere si laturile de caracter ale unei persoane (comportament, atitudini, aptitudini, deprinderi, temperament), m-am lamurit care este calea cea mai buna de urmat de catre un mediator în cadrul corpului profesional, dar si în cadrul procedurii de mediere, prin rolul sau activ de stimulare a unui comportament asertiv din partea partilor. Pentru ca am recunoscut întotdeauna ca un om, deci si eu, nu le poate sti pe toate, am cautat sa-mi completez cunostintele si deprinderile despre comunicare, comportament si negociere, însusite si formate în timpul studiilor liceale si universitare, prin urmarea unor cursuri postuniversitare, masterale si a unor programe de formare continua a mediatorilor, din care as dori, sa împartasesc si altor colegi. Doresc sa fac acest lucru dintr-o însusire de caracter altruista care m-a caracterizat în viata, dar si din alte motive identificate în ultimii ani: exista formatori si mediatori agresivi, care încearca sa impuna propriile conceptii, atitudini, practici, metode de recrutare a candidatilor pentru cursurile de formare initiala a mediatorilor, de publicitate si de mediere, cu substrat evident comercial, obsedati as spune de câstiguri proprii cât mai mari. În acelasi timp, exista formatori si mediatori pasivi, care se lasa dusi de val, se multumesc cu putin, nu se implica în dezbateri, nu iau atitudini, nu fac propuneri, nu critica, nu fac promovare, nu au medieri si cel mult, constata resemnati ca au fost atrasi într-o afacere proasta, ca au investit prea mult si ineficient în formarea lor, fara rezultatele asteptate în recomandarea medierii ca solutie de rezolvare a conflictelor de catre anumite organe cu atributii jurisdictionale sau administrative, cu o parere proasta despre apelarea la mediere de catre justitiabili sau alte persoane în România.
Ajunsi într-un moment de rascruce al medierii dupa 7 ani de la adoptarea primei legi a medierii, nr. 192/2006, cu modificari ulterioare insuficiente sau potrivnice mediatorilor, consider ca trebuie sa analizam mai profund cauzele care nemultumesc miile de mediatori pentru a merge mai departe. În afara îmbunatatirii implementarii medierii prin modificarea cadrului legislativ si unei mai clare recomandari a medierii de catre organele judiciare, noi ne-am implicat si în alte demersuri fundamentale pe care le-am considerat necesare cunoasterii si dezvoltarii medierii si profesiei de mediator: organizarea corpului profesional unitar al mediatorilor, promovarea permanenta si eficienta, pregatirea continua a mediatorilor.
Doresc sa împartasesc colegilor câteva cunostinte despre asertivitate în comunicare si comportament, utile atât pentru ei în cadrul corpului profesional, dar si la mediere, pentru ei si partile conflictului, cunostinte ce pot forma deprinderi care sa ne conduca spre succes pe o cale etica si necontestabila.
2. Asertivitatea si medierea
Obiectivul în mediere, spre deosebire de judecata în instanta, arbitraj si alte forme jurisdictionale nu este sa învingi cu orice pret. Obiectivul în mediere este sa rezolvi problemele conflictului si sa obtii maximum de rezultate tinând cont si de celalalt. De aceea, asertivitatea nu este sinonima cu agresivitatea.
Fata de atitudinea dezarmata si lipsita de încredere în sine si posibilitatile de câstig ale persoanei pasive, în atingerea obiectivelor lor, oamenii agresivi adopta mental strategia “eu câstig – tu pierzi” în timp ce oamenii asertivi strategia «câstig eu, câstigi si tu». Aceasta este atitudinea cea mai eficienta si în mediere, partile trebuie sa fie active si încrezatoare ca prin comunicarea si negocierea asistata de un specialist în domeniu, mediatorul, vor identifica solutii adecvate, acceptabile, durabile pentru conflictul dintre ele si îsi vor realiza obiectivele propuse pentru satisfacerea nevoilor, cerintelor si pretentiilor proprii, fara ca asta sa însemne un comportament agresiv, de impunere a solutiei fiecaruia si fara a se miza pe recunoasterea si cedarea deliberata, fara opozitie si negociere, din partea celeilalte parti.
Asertivitatea înseamna sa fii pregatit pentru ceea ce vrei sa obtii. Înseamna sa stii foarte clar ce nevoi ai. Înseamna confruntare si cere mult curaj. Unii spun ca este greu sa fii asertiv, altii, prin stilul lor propriu, spun ca este foarte usor. Un lucru este sigur: este nevoie de mai multa cunoastere si practica pentru a putea fi asertiv.
3. Comunicarea si comportamentul asertive – cadru general
Actualmente în literatura de specialitate pentru desemnarea unei comunicari eficiente si, respectiv, a conduitelor optime, se întîlnesc tot mai des sintagmele: comunicare asertiva si comportament asertiv. Dar ce înseamna de facto asertivitatea ?
Daca ne imaginam relatiile umane pe un continuum, atunci la cele doua poluri ale acestuia s-ar gasi comunicarea si comportamentul agresiv, iar la celalalt – comunicarea si comportamentul pasiv. Ei, bine, chiar la mijlocul acestui continuum s-ar situa comunicarea si comportamentul asertiv.
Comportamentul asertiv se caracterizeaza prin faptul ca în comunicare nu se încalca nici drepturile personale, nici ale celorlalti, subiectul exprimîndu-si necesitatile, dorintele, sentimentele si preferintele într-un mod deschis si onest, într-o maniera socialmente adecvata. Comportamentul asertiv demonstreaza respectul fata de sine si fata de ceilalti, promoveaza autodezvaluirea, autocontrolul si aprecierea pozitiva ai valorii de sine.
Asertivitatea este cea mai eficace modalitate de solutionare a problemelor interpersoanale. Comunicarea directa, deschisa si onesta permite receptionarea mesajelor fara distorsiuni, ceea ce mentine relatiile cu ceilalti. Într-o comunicare asertiva tensiunea, critica, conflictul, etc. sunt constructive.
O definitie acceptabila este formulata de Rimm si Masters (1979): “comportamentul asertiv este comportamentul interpersonal care implica exprimarea onesta si relativ directa a gîndurilor si sentimentelor ce sunt social adecvate si în care se tine cont de sentimentele si bunastarea altor oameni”.
Lange si Jacubowski (1976) sustineau ca “asertivitatea implica apararea drepturilor personale si exprimarea gîndurilor, sentimentelor si convingerilor în mod direct, onest si adecvat, fara a viola drepturile altei persoane”.
Lazarus (1973) a fost primul care a identificat clase specifice de raspunsuri prin care comportamentul asertiv poate fi definit: “abilitatea de a spune NU; abilitatea de a cere favoruri sau a face solicitari; abilitatea de a exprima sentimentele pozitive si negative; abilitatea de a initia, continua si finisa o conversatie generala”.
Galossi si Galossi (1977) au expus noua categorii: de a da si a primi complimente; a face solicitari, a initia si a mentine o conversatie, apararea drepturilor; refuzul cererilor, exprimarea opiniilor personale, a nemultamirilor, a mîniei si a sentimentelor pozitive.
În final, cîteva definitii fundamentale au fost oferite în literatura de specialitate.
Heimberg, Moutgomery, Madsen (1977) au sugerat ca comportamentul asertiv este conceptualizat ca fiind rezolvarea efectiva a problemei.
Rich si Schroeder (1976) au sustinut ca comportamentul asertiv este abilitatea de a cauta, mentine sau de a intensifica refortificarea într-o situatie interpersonala prin intermediul exprimarii sentimentelor sau a dorintelor. Gradul de asertivitate poate fi masurat prin efectivitatea reactiei individului în producerea, mentinerea sau intensificarea refortificarii.
Lowrence (1997) extinde conceptul de asertivitate la “învatarea abilitatii de a adapta comportamentul solicitarilor situatiei interpersonale, astfel încît consecintele pozitive sa fie maxime, iar cele negative – minime”.
4. Componentele asertivitatii
Notiunea de asertivitate a fost introdusa de specialisti în terapia comportamentala, care afirmau ca asertivitatea inhiba anxietatea si reduce depresia. Se subliniaza faptul ca comportamentul asertiv conduce la o îmbunatatire a imaginii de sine. Dupa Lazarus, componenta cognitiva a asertivitatii comporta patru elemente care implica un anumit mod de gîndire: refuzul cererilor, solicitarea favorurilor si formulare de cereri, exprimarea sentimentelor pozitive si negative, initiere, continuare si încheiere a unei conversatii generale. Componenta comportamentala a asertivitatii include o serie de elemente non-verbale, cum ar fi:
– contactul vizual: o persoana asertiva îsi priveste interlocutorul drept în ochi. Lipsa contactului vizual poate transmite mesaje nedorite, de tipul: “eu nu sunt convins de ceea ce spun” sau “îmi este foarte frica”.
– tonul vocii: chiar si cel mai asertiv mesaj îsi va pierde din semnificatie daca va fi exprimat cu o voce soptita (aceasta va da impresia de nesiguranta) sau prea tare, fapt care ar putea activa comportamentul depresiv al interlocutorului.
– postura: pozitia corpului difera de la situatie la situatie. Totusi, se apreciaza ca, în majoritatea cazurilor, subiectul trebuie sa stea drept: nici prea rigid, pentru ca aceasta exprima o stare de încordare, nici prea relaxat, pentru ca ceilalti ar putea interpreta o astfel de pozitie ca fiind lipsita de respect.
– mimica: pentru ca mesajul sa aiba caracter asertiv, mimica trebuie sa fie adecvata si congruenta cu continutul mesajului. Astfel, de exemplu, daca cineva zîmbeste atunci cînd afirma ca ceva îl supara, ofera interlocutorului o informatie ambigua, care altereaza sensul comunicarii.
– momentul administrarii mesajului: cel mai eficient mesaj asertiv îsi pierde semnificatia daca este administrat într-un moment nepotrivit. Astfel, de exemplu, nici un sef nu va raspunde favorabil la o cerere de marire a salariului, oricît de bine formulata este aceasta, daca angajatul îl abordeaza atunci cînd se pregateste sa se prezinte în fata unei comisii de control a firmei.
– continutul: chiar daca toate celelalte conditii sunt respectate, mesajul nu-si atinge scopul daca este prea agresiv, cu intentia de a-l blama pe celalalt sau, dimpotriva, exprimat prea timid si într-un mod pasiv. Continutul unui mesaj asertiv trebuie sa fie precis, descriptiv si direct.
Într-o anumita masura, problema încrederii în sine, în abilitatile sale poate fi întâlnita practic în orice teorie psihologica care se refera la psihologia personalitatii. Este demonstrat faptul ca persoanele se deosebesc între ele în functie de nivelul încrederii în sine. Respectiv, acesti oameni adera la modalitati de comportament diferit. Este necesar sa se mentioneze faptul ca stilul de viata cultiva deseori norme de comportament contradictorii. Exemple de nepotrivire între comportamentul “recomandat” si “încurajat” pot fi întîlnite destul de frecvent. Desi se considera unanim acceptat ca drepturile altei persoane trebuie respectate, deseori observam ca parintii, profesorii si biserica prin actiunile sale, contrazic acest principiu. Respectul, bunele maniere, tactica, modestia, de regula, sunt apreciate, laudate, dar în acelas timp, cu scopul “de a reusi” se permite si se încurajeaza agresivitatea, nepolitetea fata de altii.
Fiecare persoana poseda un anumit stil comportamental.
Atitudinile agresive si pasive, la prima vedere, se deosebesc radical, dar baza lor este aceeasi. Celelalte persoane sunt considerate “dusmani” ce au un singur scop – a dauna. Desi, trebuie sa fii foarte precaut, sa nu spui ce gândesti si ce simti, orice informatie sa fie prezentata în mod rafinat. Deosebirea dintre un comportament agresiv si unul pasiv, consta doar în faptul ca, persoana agresiva aplica lovituri preventive, pe când cea pasiva lasa deschis de înteles ca nu pretinde la biruinta, succes într-o lupta cu un raufacator.
Persoana ce se comporta asertiv este capabila concret si explicit sa formuleze cerintele si trebuintele sale, viziunea proprie referitor la o anumita situatie, problema. Se deosebeste prin atitudine pozitiva fata de ceilalti si autoapreciere adecvata. Are încredere în propriile forte, poate asculta si merge la compromis. Este capabila sa-si modifice viziunea, parerea, fiind influentata de argumente logice. Nu se rusineaza sa-i ceara cuiva un serviciu si din partea sa este gata de asemenea sa acorde ajutor si amabilitate.
D. Bowen propune urmatoarea definitie a asertivitatii: «asertivitatea este comportamentul care implica exprimarea propriilor idei si sentimente si sustinerea propriilor drepturi, si a face aceste lucruri într-un mod care permite celuilalt sa procedeze la fel.»
Comunicarea si comportamentul asertiv cere dezvoltarea anumitor deprinderi si abilitati specifice:
– împartasiti-va sentimentele în afirmatii la persoana I;
– nu va minimizati pe voi si nu-i minimizati pe ceilalti;
– nu fiti vagi si ezitanti si nu va camuflati mesajul cu cuvinte «parazite» sau «diplomatice»;
– fiti concret în feedback si critica;
– folositi un limbaj neutru, neexploziv;
– fiti cooperanti, deschisi si receptivi la ceilalti – s-ar putea sa stie ceva ce voi sa nu stiti;
– confruntati situatiile neplacute pe loc sau cel putin imediat ce se poate;
– asigurati-va ca mesajele non-verbale transmit acelasi lucru cu mesajele verbale.
Analizînd particularitatile comportamentului asertiv, psihologii s-au confruntat cu problema determinarii unei granite între asertivitate si agresivitate. Majoritatea autorilor considera agresivitatea si pasivitatea drept doua însusiri diferite ale persoanei. Aceasta este confirmat si prin corelarea scazuta a scalelor de agresiune si încrederii în sine.
Nivelul înalt al asertivitatii si agresivitatii poate exista atunci când prin actiunile agresive persoana usor si eficient îsi realizeaza scopurile si necesitatile, fara sa observe efectele negative. În acest caz, agresivitatea trebuie înteleasa diferit de asertivitate, omul continua sa se comporte agresiv, atunci cînd el învingînd neîncrederea, totusi, se hotaraste pentru ceva. De cele mai dese ori, persoanele asertive nu sunt agresive deoarece ele poseda o multitudine de actiuni neagresive.
5. Particularitatile definitorii ale tipului de comportament asertiv.
Va prezentam succint particularitatile definitorii ale tipului de comportament asertiv, urmând ca dvs. sa întelegeti, prin antiteza, pe cele ale tipului agresiv sau pasiv, care nu sunt indicate si agreate.
– respecta atît drepturile sale, cît si ale celorlalti;
– îsi exprima necesitatile, dorintele, sentimentele si preferintele într-un mod deschis si onest, într-o maniera adecvata;
– respecta oamenii;
– tine cont de opiniile si ideile celorlalti;
– apreciaza munca oamenilor si îsi manifesta deschis aprecierea;
– comunica deschis cu oamenii;
– receptioneaza mesajele corect, fara distorsiuni;
– daca va critica oamenii, atunci o face în mod constructiv;
– este un bun interlocutor, asculta oamenii fara a-i întrerupe;
– are încredere în propriile forte si în potentialul altora;
– tine cont de sugestiile oamenilor si multumeste sincer;
– cere si ofera ajutor cu placere;
– este receptiv la nevoile celorlalti.
Expresii verbale utilizate:
– “Eu cred ca…” ;
– “As dori sa fac acest lucru…”;
– “Te deranjeaza daca…” ;
– “Apreciez mult ce ai facut pentru mine”
Semne non-verbale:
– expresii faciale deschise si relaxate;
– contact vizual, atât cât sa nu supere interlocutorul;
– pozitia corpului dreapta, relaxata, dar nu rigida ;
– are vocea calma, dar sigura;
– zâmbeste sincer atunci când este necesar;
– încuviinteaza cu capul interlocutorul.
6. Construirea si dezvoltarea unui comportament asertiv
Un mediator de succes nu poate fi decât asertiv. Partile unui conflict pot câstiga prin mediere.
Un lucru este sigur: este nevoie de mai multa cunoastere si practica pentru a putea fi asertiv.
Ce tematica ar trebui sa aibe un curs de perfectionare în comunicare pentru mediatori?
Cine ar putea organiza un astfel de curs la pregatirea continua a mediatorilor ?
Raspuns: formatori care pot fi cei care se ocupa si de formarea initiala, cadre didactice cu pregatire universitara în domeniu, psihologi, furnizori acreditati pentru formarea continua a adultilor, conform legislatiei în domeniu.
Care ar fi principalele teme de parcurs?
1. Recunoasterea si întelegerea comportamentului asertiv.
2. Explicitarea diferitelor tipuri de comportament si impactul lor asupra altora (ex. agresiv).
3. Dezvoltarea capacitatilor de ascultare activa.
4. Dezvoltarea unei varietati de comportamente versatile, utilizabile în situatii dificile.
5. A spune NU, când este cazul, clientilor, managerilor si colegilor – fara a avea sentimente de vinovatie si fara a-i ofensa pe altii.
6. Comunicarea pentru cresterea încrederii.
7. Pozitionare asertiva în mai multe situatii / puncte de vedere alternative.
8. Abilitati de relationare interpersonala.
9. Abilitati de negociere.
10. Abilitati practice de comunicare.
11. Team Building.
Constantin Asofronie, mediator
Distribuie
Niciun comentariu
Adaugă părerea ta!